“王工好，我想了解一下技術支持的工作,，您有時間嗎,，可以請教幾個問題不？”

“現(xiàn)在在客戶處,，一會兒我給您回吧,。”

這是小編與王工的對話實錄，也是小編意料之內的場景,。說意料之內是因為有提前知曉,，他們大多數(shù)時間不是在用戶處,，就是在去見用戶的路上。

在蒙牛,，K1100全自動凱氏定氮儀服務用戶10年左右

短時間的堅持容易,，長時間的堅守卻是不易。

從與王工的交談中得知,，十幾年前公司的技術工程師還較少,，幾個人全國各地到處跑。蘭州,、青海,、西安、寧夏六個月的輾轉,，三個月的出差變一年……“剛開始時,，家里人覺得我在外工作時間太長，沒安全感,。”

“是不是女朋友差點跑掉,。”小編接上一句玩笑話。

王工笑笑,，接著感嘆,，“但現(xiàn)在好了，技術支持的隊伍已經(jīng)壯大到60多人,，我也很感謝當年的自己，一直在跟隨海能腳步成長,。”

與小編通完話,，特意找停車場停下的王工又開起車，前往下一用戶處,。

在通往用戶的路上,，還有許多奔走的腳步。

6點04乘高鐵出發(fā)去往瀘州的全哥,；6點50從長沙南去往福州的張工,；7點10分從美蘭去往亞龍灣的強哥……本著“不讓用戶等我們，我們等用戶”的原則,，保證在用戶上班前抵達,。

提前抵達是為更及時響應用戶服務需求。72小時的底線,，48小時,、24小時，乃至更短時間的挑戰(zhàn)……根據(jù)用戶時間需求,、人員配置,，他們不斷縮短從派工到現(xiàn)場的時間,，保證服務及時性。

萬里行,，行萬里,。技術工程師們似轉起來的陀螺，用戶的需求便是驅動,，在用戶需要處停下,，在路途中旋轉，由此不斷向前,。

黑,、京、津,、魯,、豫、甘,、青,、寧、川,、云,、粵……乃至亞洲、非洲,、歐洲……儀器在哪兒,，工程師們的腳步就跟到了哪兒。

工程師在尼日利亞食品藥品監(jiān)督管理局的實驗室做技術支持

“K1160全自動凱氏定氮儀的使用視頻能再發(fā)我一份嗎,？”

“樣品池加入液體，怎樣排氣泡??？”

“想問一下GC-IMS的原理。”

電話鈴聲此起彼伏,、聊天軟件不斷閃動,，值班工程師又一天的“答疑解惑”時間開啟。

為保證用戶儀器使用及時性,，能線上解決的問題,，技術工程師會根據(jù)經(jīng)驗判斷，與用戶一起查找,、解決問題,。不能解決的，便及時派工去現(xiàn)場,。

在電話鈴聲不斷的技術支持部辦公室,，任經(jīng)理得知小編來意,，結束協(xié)調工作的電話后，與小編侃侃而談,。

一切工作需要過硬的專業(yè)技能,。

首先是儀器安裝。

自儀器售出至用戶,，技術工程師的工作便由此開始,。用戶提出服務需求，技術工程師受理工單,，對接用戶實驗室的水,、電、實驗臺,、試劑等情況后,，上門服務，進行儀器安裝,、調試,、用戶培訓，用戶對技術工程師進行評價,，回訪,。自此，新的儀器進入用戶實驗室,。

而技術工程師與用戶的聯(lián)系并未結束,。

解決操作方法、使用技巧,、實驗室人員變動等產(chǎn)生的問題,；進行儀器體檢、性能測試,、樣品測試、耗件更換,、技術交流,、應用優(yōu)化……他們隨時、及時地響應用戶需求,。

針對沒有提出服務需求的用戶,，技術支持部也列出清單，主動,、定期進行回訪,，了解用戶使用情況，對儀器進行標準化維護保養(yǎng),。

技術支持問題形形色色,，不能用戶提出問題就傻了眼,。工程師們過硬的本領是解決問題的關鍵。

海能也一直在打造專業(yè)化,、標準化的服務團隊,，重視工程師綜合能力的培養(yǎng)。目前90%以上的工程師都是化學相關專業(yè),，35%以上碩士學歷,，并有部分人員先后獲得了省級高、中級工程師資質,。

資質證書是及格線,，在實際的服務中，每位工程師還要做到表達專業(yè),、手法專業(yè),。

在表達上，專業(yè)名詞有出處,；在手法上,，實驗按照實驗標準進行，安裝,、維修,、保養(yǎng)等按照標準進行。

在此基礎上,，技術工程師們也有自我約束規(guī)范,，比如準備一套專業(yè)工具并在操作時擺放整齊，進入用戶實驗室穿鞋套,，隨身攜帶抹布清理實驗臺,，保養(yǎng)、維修先清潔儀器,，服務結束打掃衛(wèi)生……不影響用戶感受的同時,，整體提高效率。

因此,，儀器相關的國標,、行標學習，關鍵元器件的原理,、功能學習,，儀器操作學習進階，乃至如何與用戶交流溝通等方面的學習不能間斷,。專進去,，閱萬卷書，工程師們成長的腳步未有停歇,。

下午5點,，技術工程師接到了某乳制品企業(yè)用戶的電話：“我們測試好多次，樣品平行偏差大,，不知道什么原因,，儀器好像沒壞，但結果做出來就是不對,，能不能來給我們看一下,。”

經(jīng)過幾番電話溝通，工程師從頭到尾一一詢問實驗條件,、實驗情況,，最終確定主要問題：“接收杯臟”。

由于用戶日常工作中的樣品量大,，儀器使用頻率高,，加之實驗員經(jīng)常更替等，接收杯的清洗維護有時難免落下,。而且,，用戶剛好有批樣品著急測試，必須在第二天中午之前出結果,。

于是,，當晚11點，工程師連夜趕到現(xiàn)場,，與實驗室老師一起努力,，從頭到尾梳理實驗條件、工作目標,、任務要求,。一系列操作之后，儀器各項指標良好,，實測用戶樣品結果準確,。用戶此批次樣品測試也順利完成。

用戶反饋：使用海能產(chǎn)品十多年,，對海能的產(chǎn)品和服務非常滿意,。

始終急用戶之所急。始終真誠服務,。

當下，王工所在的區(qū)域平均每年服務200多個用戶,，接到用戶電話,，他們就能反應出用戶使用了海能哪些儀器。

在一飼料廠,，由于豬瘟等原因,，工程師上門服務需要穿好幾層防護服,。從早上進去到下午出來，汗浸透衣服已是平常,，皮膚都被汗水浸到發(fā)白,。服務完畢，工程師復盤,，他們只是上門服務一天,，而用戶每天待在這樣的工作環(huán)境中，可見辛苦,。以后一定為用戶多提供方便,。

與朋友交，言而有信,。以用戶需求為主的技術工程師們也因此結交到許多用戶朋友,。